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客戶管理中客戶分類

營銷實戰 頂置 2020/06/03 10:58:53  來源:百家號/悟空CRM

根據客戶的價值、需求、偏好等綜合因素對客戶進行分類,可以為客戶提供針對性的產品和服務,提高客戶滿意度。在實際中按照客戶的消費行為、購買方式、客戶的規模、客戶忠誠度等不同的分類標準可以把客戶分成不同類型。

1.根據客戶與企業的關系劃分

根據客戶與企業的關系,客戶可以劃分為消費者客戶、中間商客戶、內部客戶及公利客戶。

(1)消費者客戶。消費者客戶購買企業最終產品與服務,通常是個人或家庭,又稱終端客戶。該類客戶數量眾多,但消費額一般不高。

(2)中間客戶。中間客戶購買企業的產品或服務,但他們并不是產品或服務的直接消費者,他們將購買來的產品或服務附加到自己的產品或服務上,再進行銷售。他們是處于企業與消費者之間的經營者,經銷商就是典型的中間客戶。

(3)內部客戶。內部客戶是企業內部的個人或業務部門,這是最容易被企業忽略的一類客戶。企業中采購部門為生產部門服務,生產部門為銷售部門服務,銷售部門為外部客戶服務。在企業中,采購部門、生產部門、銷售部門三者之間形成了客戶服務關系。而對于銷售部門來說,銷售人員又成了這個部門的內部客戶。

(4)公利客戶。公利客戶是代表公眾利益,向企業提供資源,然后直接或間接從企業獲利中收取一定比例費用的客戶,如政府、行業協會等。

2.根據客戶對企業的價值大小劃分

根據客戶對企業的價值大小,客戶可以劃分為貴賓客戶、重要客戶及普通客戶。

(1)貴賓客戶。貴賓客戶一般是指消費額占企業銷售額總量的比例非常高,對企業銷售貢獻價值最大的客戶,這類客戶數量很少。

(2)重要客戶。這類客戶是指除貴賓型客戶之外,對產品或服務消費頻率高、消費大、客戶利潤率高而對企業經營業績能產生一定影響的要害客戶。

(3)普通客戶。個體消費總量不大,給企業帶來的利潤也不多,有時可能給企業帶來負利潤的客戶,這類客戶人數眾多。

3.根據客戶的忠誠度劃分

根據客戶的忠誠度,客戶可以劃分為忠誠客戶、老客戶、新客戶及潛在客戶。

(1)忠誠客戶。忠誠客戶是指那些對企業十分滿意和信任,長期、重復地購買同一企業的產品和服務的客戶。從其購買行為上看,其具有指向性購買、重復性購買、相關性購買、推薦性購買四個特征。

(2)老客戶。老客戶是指與企業有較長時間的交易,對企業的產品和服務有較深的了解,但同時還與其他企業有一定交易往來的客戶。

(3)新客戶。新客戶是指剛剛開始與企業有交易往來,對企業的產品和服務缺乏較全面了解的客戶。

(4)潛在客戶。潛在客戶是指對企業的產品或服務有需求,但尚未與企業進行交易、需要企業大力爭取的客戶。

4.根據客戶狀態劃分

根據客戶狀態,客戶可以劃分為非客戶、潛在客戶、目標客戶、現實客戶及流失客戶。

(1)非客戶。非客戶是指那些與企業沒有直接的交易,不可能購買企業的產品或服務的群體。

(2)潛在客戶。潛在客戶是指那些與企業沒有直接的聯系但是對企業的產品和服務有需求或者有欲望,并且有購買動機和購買支付能力,但購買行為還沒有發生的人群。

(3)目標客戶。目標客戶是指那些能夠給企業帶來收益,力圖開發為現實客戶的群體。

(4)現實客戶。現實客戶是指企業產品或者服務的現實購買群體。

(5)流失客戶。流失客戶是指那些曾經是企業的客戶,但是現在不再購買企業產品或服務的群體。
文章來源:百家號/悟空CRM


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